Глоссарий по маркетингу и продажам

Что такое точки касания с клиентом

Точки касания с клиентом представляют собой все места, в которых клиент взаимодействует с Вашей компанией, продуктом или услугой. Это могут быть различные каналы и средства коммуникации, такие как веб-сайт, социальные сети, электронная почта, мобильные приложения, магазины, колл-центры и другие. Каждая точка касания представляет собой возможность для компании установить контакт с клиентом, предложить ему продукт или услугу, решить его проблему или просто улучшить его опыт взаимодействия с брендом.

Важно учитывать, что каждая точка касания с клиентом может оказать влияние на его восприятие компании и решение о покупке. Поэтому компании стремятся создавать позитивные и согласованные клиентские опыты на всех этапах взаимодействия.
Например, клиент может узнать о продукте через рекламу в интернете, посетить сайт компании, задать вопросы в чате поддержки, посетить магазин для покупки и оставить отзыв после использования продукта — каждое из этих действий является точкой касания с клиентом.

Понимание и управление точками касания с клиентом позволяет компаниям создавать единый и целостный клиентский опыт, улучшать коммуникацию, повышать удовлетворенность клиентов, увеличивать лояльность и повышать конверсию. Анализ и оптимизация точек касания с клиентом помогают компаниям лучше понимать потребности и предпочтения клиентов, адаптировать свои стратегии и улучшать качество обслуживания.
Маркетинг